Вернули бывших клиентов в сотрудничество
Digital-агентство
B2B / маркетинг и веб-разработка
Результат
Вернули ключевых клиентов
и восстановили сотрудничество
3 650% окупаемость работы с базой
Без рекламы
работали с существующей базой
B2B / маркетинг и веб-разработка
Результат
Вернули ключевых клиентов
и восстановили сотрудничество
3 650% окупаемость работы с базой
Без рекламы
работали с существующей базой
Задача
У агентства была база компаний, которые раньше пользовались его услугами, но затем перестали работать.
При этом было непонятно, почему они ушли.
Кто-то мог быть недоволен результатом, кто-то процессом работы, а кто-то просто не видел причин продолжать сотрудничество.
При этом было непонятно, почему они ушли.
Кто-то мог быть недоволен результатом, кто-то процессом работы, а кто-то просто не видел причин продолжать сотрудничество.
Нужно было разобраться в причинах ухода и понять, кого из бывших клиентов действительно можно вернуть.
Что сделали
- Поговорили с бывшими клиентамиНе стали сразу продавать им услуги.
Сначала связались с клиентами и спросили, как они оценивают прошлое сотрудничество и почему решили его прекратить.01 - Выяснили причины уходаВ разговорах обнаружились конкретные проблемы:
- сбои в коммуникации;
- срывы сроков;
- недостаточно понятная отчётность.
02 - Предложили вернуться на новых условияхПосле разговоров связались с теми клиентами, для которых имело смысл возобновить сотрудничество.
Предложение строили уже с учётом того, что именно не устраивало клиента раньше.03
Результаты
Работа с бывшими клиентами позволила восстановить контрактные отношения с ключевыми заказчиками.
- Окупаемость проектаНа каждый 1 ₽ затрат на коммуникацию пришлось 37,5 ₽ выручки.3650%.
Что сработало
Мы не пытались продать бывшим клиентам то же самое ещё раз.
Сначала выяснили:
Сначала выяснили:
Почему клиент ушёл?
Что можно изменить?
Есть ли смысл предложить ему вернуться?
Что показывает этот кейс
Бывший клиент не обязательно потерянный клиент.
Часто причина ухода связана не с самим продуктом или услугой, а с процессом работы: коммуникацией, сроками, качеством сервиса или ожиданиями клиента.
В таком случае сначала нужно разобраться в причине ухода.
И только потом предлагать возвращение.
Это может быть гораздо эффективнее, чем снова искать похожего клиента с нуля.
В таком случае сначала нужно разобраться в причине ухода.
И только потом предлагать возвращение.
Это может быть гораздо эффективнее, чем снова искать похожего клиента с нуля.
Хотите понять, кого из бывших клиентов можно вернуть?
На бесплатном разборе за 20–30 минут посмотрим:
- какие клиенты уже знают ваш бизнес и могут вернуться;
- почему они могли перестать покупать;
- с кем имеет смысл возобновить контакт в первую очередь;
- какой повод и предложение можно использовать.
